机关单位食堂外包这件事，很多人一听就先皱眉，觉得员工肯定不满意。其实我在佛山石湾做项目的时候，反倒碰见过另一种情况，食堂一外包，窗口变清楚了，菜也不再一锅端，午饭那阵子人脸色都松一点。
员工满意不满意，真不是看外包这两个字，很多时候看的是你有没有把细节接住。机关单位这类食堂，最怕的不是贵，怕的是天天一个味道，今天青椒炒肉，明天还是青椒炒肉，盘子里热气是有的，情绪是没有的。白领和机关单位员工其实很像，吃饭时间短，要求却不低，想快一点，也想吃得像回事，最好还有一点轻食、清爽菜、下午茶的小变化，不要一到饭点就只剩油和盐。
石湾那边有个单位，前期最头疼的就是投诉不集中，零零碎碎的。今天说汤太淡，明天说米饭偏硬，后天又说窗口排队乱。听着都不大，可员工胃口这东西就是这样，一点点不对，连续两周都不对，人就开始往外走，宁愿下楼买个简餐回来。外包进场后，我没急着谈什么大改造，先把窗口拆开。热菜归热菜，轻食归轻食，汤和小吃单独放出来，连水果切盘都挪到更顺手的位置。很细碎，真的，很多人觉得这不算事，可上午十点半跟厨师、领班、前厅一起站在窗口边，才知道员工为什么嫌乱，菜不是不好，是拿起来就乱。
我一直觉得机关单位食堂外包后满意度稳不稳，关键看午高峰那二十分钟。人流一冲上来，线路不顺，托盘没地方放，汤勺滴得台面都是，员工情绪就开始往下掉。石湾这个项目里我们专门把自助区的动线拉直，轻食沙拉和现炒热菜分开，特色窗口放在最靠近入口的位置，下午茶则卡在下午三点多补一点小甜点、酸奶、现切水果。别小看这些，很多单位原来连下午茶都没有，员工觉得食堂只负责填饱肚子，不负责好好吃饭。那种感觉，挺伤的。
有一次我在后厨看见一个女员工端着餐盘站了半天，最后只拿了一份炒面，别的什么都没拿。她说不是不想吃，是不知道该选什么，窗口太少，看一眼就没兴趣了。这个话我记得很清楚。后来我们把轻食窗口加上鸡胸、玉米、蔬菜卷、酸奶杯，旁边再挂一个很简单的当日推荐牌子，不花哨，就写今天哪几样清爽，哪几样适合下午还要开会的人。结果变化很快，特别是中午吃得不重的人，开始愿意多走两步。
其实外包后员工满意度，最容易被忽略的是稳定。今天做得好，明天掉下去，投诉会更快。机关单位尤其这样，大家嘴上不说，心里记得很清楚。石湾这边我盯得很紧的一件事，是每周看剩餐和回盘。剩得多的菜，不一定是难吃，也可能是窗口摆位不对，或者名字起得太像大锅菜。比如一个“清炒时蔬”，换成“蒜香小青菜”，很多人就会多看一眼。听着有点琐碎吧？可做久了就是会盯这种细节。
还有环境。这个我很在意。桌面干不干净，风扇有没有把味道往外吹，取餐区会不会一到饭点就积一层油，员工站在那里吃，心里是会打折的。外包不是只换个供应商名字，得把服务节奏也换掉。窗口前有人补菜，有人收盘，有人看秩序，动作不能慢。慢一点，队就乱了，乱了以后，菜再好也白搭。
佛山石湾这个项目跑下来，我感觉机关单位食堂想稳口碑，靠的不是把菜单写得多漂亮，而是让员工每天进来都知道自己会吃到什么，拿餐的时候不堵，吃完以后不烦。满意不满意，很多时候就卡在这些看着不大的地方。说白了，外包后能不能稳住口碑，看的就是你有没有把白领那点挑剔、机关单位那点规矩、午饭那点急，真的放进运营里去。后面再做什么下午茶、特色窗口、轻食升级，才算有底子。
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